La atención al cliente en el comercio electrónico se vuelve crucial cuando surgen problemas logísticos, ya que casi la mitad de los compradores en línea en España prefiere interactuar con personas. Según el Barómetro sobre hábitos de compra online, realizado por Packlink, un 41% de los consumidores elige siempre agentes humanos para resolver incidencias relacionadas con envíos, en comparación con solo un 12% que confía únicamente en la inteligencia artificial.
A pesar de la creciente automatización en la atención posventa, el estudio revela que apenas un 8% de los usuarios está dispuesto a interactuar solo con chatbots. La necesidad de asistencia humana se acentúa en situaciones complicadas, como retrasos o errores en las devoluciones, donde los compradores valoran la posibilidad de explicar su situación y recibir respuestas personalizadas.
Los sistemas automáticos tienden a generar frustración si no ofrecen soluciones claras, lo que puede afectar negativamente la experiencia de compra y la lealtad del cliente. Esta tendencia representa un desafío significativo para autónomos y pequeños negocios en el ámbito del ecommerce, ya que la calidad de la atención durante incidencias puede ser tan determinante como el precio o los plazos de entrega.