La reciente aprobación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela ha generado un gran revuelo en el sector, afectando a empresas de consumo y call centers. Con más de 125.000 empleos en juego, la normativa ha sido criticada por introducir nuevas presiones en un área con márgenes ajustados.
José Francisco Rodríguez, presidente de la Asociación Española Expertos en Relación al Cliente (AEERC), ha manifestado que esta legislación representa un sobrecoste significativo, especialmente debido a la formación obligatoria en idiomas cooficiales. Enrique García Gullón, director general de Konecta, también ha expresado su descontento, afirmando que la ley no refleja la realidad del sector, que él considera ya ofrece un servicio de calidad.
La ley establece que el 95% de las llamadas deben ser atendidas en menos de tres minutos, un objetivo que supera incluso los estándares de algunos servicios de emergencia. Sandra Gibert, CEO de Intelcia, ha señalado que, aunque el propósito de la ley es positivo, su implementación presenta desafíos significativos en términos de recursos y adaptación operativa.