La atención al cliente se ha convertido en un elemento clave para la competitividad de pymes y autónomos en España. Sin embargo, un informe de la consultora tecnológica WAM revela que solo el 13% de las empresas logra integrar la información entre todos sus canales de atención. Este dato pone de manifiesto una significativa brecha en la gestión de la experiencia del usuario.
La investigación también indica que un 56% de los consumidores ha tenido que repetir sus consultas en diferentes interacciones, lo cual genera frustración y afecta la confianza en las marcas, especialmente en los negocios de proximidad. La fragmentación en la atención al cliente no solo impacta negativamente en el usuario, sino que también origina ineficiencias internas, como la falta de trazabilidad y datos inconsistentes, complicando la toma de decisiones y elevando los costes operativos.
Ante este panorama, se destaca la urgencia de implementar modelos de atención al cliente integrados que unifiquen datos y comunicaciones en tiempo real. Esta transición es crítica para muchas pequeñas empresas, ya que la escasez de recursos técnicos y humanos agrava el desafío de optimizar la atención al cliente.